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La “llamada de Tigo” no tan en broma

Se ha hecho viral en redes sociales y mensajería instantánea un audio de una llamada telefónica realizada por una consumidora a la plataforma de servicio al cliente de la empresa Tigo. La conversación es cuando menos atípica por la forma en que la consumidora plantea su inconformidad ante el servicio de internet contratado. Se difunde el audio como un asunto gracioso, aunque algunas personas comentan sobre los malos tratos de la consumidora y otras sobre la calidad de los servicios de la empresa. Incluso, ya circula algún meme sobre el asunto.

Fuera de broma, este es un interesante caso desde una perspectiva de Privacidad y Protección de Datos Personales, ya que el audio contiene una serie de datos de identificación de la consumidora que no deberían haberse hecho públicos por ser de acceso restringido. Dato personal es cualquiera que identifique o permita identificar directa o indirectamente a una persona. El nombre y número de cédula tienen esta condición, sin embargo, también son datos personales la voz, la imagen personal, la fecha de nacimiento, la dirección física o de correo electrónico, la dirección IP o el número del servicio de internet de una persona. Algunos datos se consideran de acceso irrestricto y otros de acceso restringido.

En el audio en cuestión, la consumidora revela varios de estos datos y otra información de su fuero privado como el lugar en que trabaja, el tipo de computadora que posee, el tipo de router que tiene instalado e incluso el navegador de internet que utiliza. Adicionalmente, las formas que utiliza la consumidora en el audio pueden generarle percepciones negativas y llegar a afectarle de distintas formas. Desconocemos si la consumidora fue advertida de que la conversación estaba siendo grabada, pero los datos antes mencionados son de acceso restringido y que en cualquier caso fueron compartidos en el contexto de una llamada de servicio al cliente, y no para su posterior difusión por parte del receptor.

El derecho fundamental a la privacidad garantizado en nuestra Constitución Política implica la capacidad del ciudadano de disponer y decidir sobre las todas las informaciones que se refieren a él mediante el denominado derecho de autodeterminación informativa. Desde la entrada en vigencia de la Ley de Protección de Datos Personales (LPDP) en el año 2011, Costa Rica cuenta con un marco regulatorio que protege a los ciudadanos del uso que terceros hagan de su información personal.

La LPDP parte de un pilar fundamental: el consentimiento del titular de los datos personales para el tratamiento posterior de los mismos. Por tratamiento entendemos desde la recolección hasta la difusión, modificación o trasmisión de los datos personales. Asimismo, quien recolecte datos personales en cualquier soporte (incluyendo audio) está sujeto a una serie de obligaciones, dentro de las que se encuentra garantizar la seguridad y confidencialidad de los mismos para evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado. La Agencia de Protección de Datos de los Habitantes (PRODHAB) es el órgano competente en el país para supervisar, regular y sancionar en materia de protección de datos personales.

Se desconoce quién y con qué objeto difundió este audio, aunque cualquier cálculo de probabilidades nos hace pensar que debió filtrarse de la empresa que grabó la llamada. Lo cierto es que, independientemente de las formas empleadas por la consumidora o del fundamento de sus reclamaciones, es un buen ejemplo de cómo debemos sensibilizarnos sobre la importancia de la información personal que compartimos, y sobre todo del uso que hacemos de la información personal tanto nuestra como de terceros.

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